Як спілкуватися з клієнтами у соцмережах: формуємо позитивний імідж компанії
Сьогодні фактично кожен маленький бізнес має власний профіль у Facebook чи Instagram, і часто від активності ведення сторінки та рівня професіонального підходу до спілкування з клієнтами залежить імідж компанії. Уже недостатньо просто допомогти або відповісти на питання клієнта. Завдання модератора/адміністратора сторінки у соцмережах і в тому, щоб клієнт отримав задоволення від того, як з ним поспілкувалися.
Під час зустрічі PR-клубу Спілки українських підприємців Тетяна Мокренко, керуючий партнер агентства MokCo, поділилася власною стратегією спілкування з клієнтами у соцмережах. За словами Тетяни, для роботи з коментарями і повідомленнями у соцмережах потрібно дотримуватися певних правил:
1) Проводити постійний моніторинг сторінки у соціальній мережі (залежно від навантаження, в середньому – раз на годину).
«У модератора соцмережі мають бути у мобільному телефоні, також слід налаштувати сповіщання – як тільки щось відбувається на сторінці, ми можемо одразу це відслідкувати, особливо коментарі та особисті повідомлення», - зазначила спікер.
2) Сформувати таблицю модерації (включає в себе дату коментаря чи повідомлення, тип питання, саме питання, посилання на нього, запропоновану відповідь модератора і затверджену відповідь)
Така таблиця допоможе розробити стратегію роботи з клієнтами на майбутнє.
3) Давати оперативні кваліфіковані відповіді
Якщо ви представляєте бізнес, який пов'язаний, наприклад, з фармацевтикою – ви маєте забезпечувати цілодобовий зв'язок з клієнтами.«В ідеальному світі модерації із соцмережами працює спеціальний штат людей і відповідає на всі питання», - вважає Тетяна.
Цілодобова модерація потрібна і для luxury-сегменту, де важливим є персональний підхід до кожного клієнта, який до вас звернувся у будь-який час доби.
4) Забезпечити ефективну роботу call-центру«Якщо людина має справу з якісним клієнт-сервісом, вона перетворюється в амбасадора бренду», - зазначила спікер.
5) Спілкуватися мовою користувача - жартувати, якщо дозволяє tone of voice;«Для невеликого бізнесу кожен незадоволений клієнт – це втрачений клієнт, який буде розповідати про те, як погано все у цій компанії. Чим страждають call-центри? Це механічні ctrl c - ctrl v-відповіді. А потрібно писати під клієнта», - каже Тетяна.
6) Користуватися чатботами у месенджерах для комунікації у неробочий час;
7) Реагувати на негатив. У випадку троллінгу давати конструктивну вичерпну відповідь, тільки після цього можемо не реагувати або банити.
Дякуємо спікеру за цінні поради, слухачам – за цікавість до теми! Зустрінемося на наступних засіданнях клубу.
Ще новини
Пiдписатися на розсилку
Поданням цієї заявки ви підтверджуєте готовність сплатити членський внесок протягом 20-ти календарних днів з дати прийняття Радою директорів вашої кандидатури у члени Спілки
Сервер не відповідає, спробуйте пізніше!
Відправлено!
Поданням цієї заявки ви підтверджуєте готовність сплатити членський внесок протягом 20-ти календарних днів з дати прийняття Радою директорів вашої кандидатури у члени Спілки
Дякуємо за вашу готовність працювати над змінами бізнес-клімату в країні! Координатор комітетів СУП найближчим часом зв’яжеться з вами та надасть детальну інформацію про роботу і найближчі засідання обраного вами комітету.
Приєднатися до нас
Річний (фактичний рік) членський внесок залежить від
розміру вашого бізнесу, але не впливає на якість наданих послуг від СУП.
Додатковий разовий вступний внесок для всіх категорій бізнесу – 3000 грн.
Визначення типу членства