Як спілкуватися з клієнтами у соцмережах: формуємо позитивний імідж компанії
Як спілкуватися з клієнтами у соцмережах: формуємо позитивний імідж компанії
28 лютого 2019

Сьогодні фактично кожен маленький бізнес має власний профіль у Facebook чи Instagram, і часто від активності ведення сторінки та рівня професіонального підходу до спілкування з клієнтами залежить імідж компанії. Уже недостатньо просто допомогти або відповісти на питання клієнта. Завдання модератора/адміністратора сторінки у соцмережах і в тому, щоб клієнт отримав задоволення від того, як з ним поспілкувалися. 
Під час зустрічі PR-клубу Спілки українських підприємців Тетяна Мокренко, керуючий партнер агентства MokCo, поділилася власною стратегією спілкування з клієнтами у соцмережах. За словами Тетяни, для роботи з коментарями і повідомленнями у соцмережах потрібно дотримуватися певних правил:
1) Проводити постійний моніторинг сторінки у соціальній мережі (залежно від навантаження, в середньому – раз на годину).

«У модератора соцмережі мають бути у мобільному телефоні, також слід налаштувати сповіщання – як тільки щось відбувається на сторінці, ми можемо одразу це відслідкувати, особливо коментарі та особисті повідомлення», - зазначила спікер.


 2) Сформувати таблицю модерації  (включає в себе дату коментаря чи повідомлення, тип питання, саме питання, посилання на нього, запропоновану відповідь модератора і затверджену відповідь)
 Така таблиця допоможе розробити стратегію роботи з клієнтами на майбутнє.

3) Давати оперативні кваліфіковані відповіді

«В ідеальному світі модерації із соцмережами працює спеціальний штат людей і відповідає на всі питання», - вважає Тетяна.

Якщо ви представляєте бізнес, який пов'язаний, наприклад, з фармацевтикою – ви маєте забезпечувати цілодобовий зв'язок з клієнтами.
Цілодобова модерація потрібна і для luxury-сегменту, де важливим є персональний підхід до кожного клієнта, який до вас звернувся у будь-який час доби.

«Якщо людина має справу з якісним клієнт-сервісом, вона перетворюється в амбасадора бренду», - зазначила спікер.

4) Забезпечити ефективну роботу call-центру

 «Для невеликого бізнесу кожен незадоволений клієнт – це втрачений клієнт, який буде розповідати про те, як погано все у цій компанії. Чим страждають call-центри? Це механічні ctrl c - ctrl v-відповіді. А потрібно писати під клієнта», - каже Тетяна.

5) Спілкуватися мовою користувача - жартувати, якщо дозволяє tone of voice;

6) Користуватися чатботами у месенджерах для комунікації у неробочий час;

7) Реагувати на негатив. У випадку троллінгу давати конструктивну вичерпну відповідь, тільки після цього можемо не реагувати або банити.

Дякуємо спікеру за цінні поради, слухачам – за цікавість до теми! Зустрінемося на наступних засіданнях клубу.
 

Ще новини