21 листопада, Спілка українських підприємців (СУП) вперше провела SUP ІТ DAY 2023. Головною темою заходу стали технології, що трансформують бізнес. Синергія різних бізнес середовищ, держави і ІТ став поштовхом пошуку кейсів бути корисними один одному у відбудові української економіки.
Одним з виступів щодо бачення безпечного майбутнього для бізнесу став кейс “22 мільйони користувачів щомісяця: як штучний та людський інтелекти опрацьовують такий обсяг”.
Згідно з аналітичними даними застосунком ОLХ користуються 2,6 мільйона продавців, а це 14,5 мільйонів оголошень, з яких 133 тис. публікуються щодня, 100 оголошень в 1 хв.
«Звісно у такій ситуації дуже багато може піти не так, бо оголошення створюються людьми з різним бекграундом, з різними намірами, очікуваннями. І оголошення дуже складна сутність, складається з фотографії, заголовку, параметрів товару, опису, контактів, локації і т.д. І потрібна модерація, бо наша відповідальність полягає в тому, що ми маємо забезпечити: дотримання вимог законодавства щодо товарів та послуг, які дозволені до реклами онлайн, надання очікуваного рівня якості контенту і недопущення шахрайського / токсичного контенту. І у нас з цим успішно справляється ШІ. Якщо брати статистику, то у 95% ШІ пропускає оголошення пре модерації та лише 5% передається на ручну (людську) модерацію. І до речі, рішення людської модерації стають алгоритмами для ШІ»,- Ігор Сироватко, CCO OLX Ukraine/ Kazakhstan/ Uzbekistan.
Відомо, що в технологічних компаніях для опрацювання звернень клієнтів застосовують технології, які підвищують продуктивність (чат боти, голосові асистенти, більш розумні пошукові алгоритми в базі знать тощо). Але дуже часто іншою стороною цих покращень стає зниження задоволення клієнтів від процесу обслуговування і втрата якості зворотного зв’язку.
Ігор Сироватко продовжив свій виступ прикладом ОLХ: «Комбінацією поєднання ШІ та людини ми об’єднали 3 компонентами: ШІ, робота наших клієнтів, робота наших агентів.
Перший компонент. В партнерстві з компанією Guuru ми створили community customer support. Це підтримка клієнтів самими клієнтами. Тобто «такий собі uber для клієнтської підтримки». Guuru надали платформу, на якій онбордять лояльних до нас клієнтів, клієнтів з досвідом, щоб ті ділилися знаннями й заробляли на цьому. Наш клієнт, який агентом Guuru, отримує звернення та опрацьовує його.
Другим компонентом є те, ШІ аналізує те, що пишуть користувачі в чаті і розподіляє потік запитів в залежності від їх суті. Ті, що часто повторюються і мають швидке вирішення – опрацьовується смарт ботом, який веде дискусію самостійно і дає відповіді на питання без живих людей. Ті, запити, які потребують більш детального пояснення, але не вимагають роботи з обліковими записами, доступу в адмін-панель OLX чи партнерів – опрацьовуються користувачами Guuru. Ті, що пов’язані з чутливою інформацією або потребують розслідування – йдуть на агентів служби підтримки OLX. Таким чином, ми скорочуємо витрати, і доступні 24/7.
Третій компонент, це кібершахрайство. Є чудовий вебінар, який ми зробили для членів СУП, де все гарно розкладено.
Сьогодні ми маємо приклад роботи ШІ у подоланні шахрайства: вивчення поведінки шахрая → побудова патернів поведінки → рання ідентифікація → автоматичне блокування.
Але найкраще все ж працює робота з людьми, хоча це і найдовший процес. Лише просвітницька робота, вебінари, і т.д.
То ж, як видно з нашого досвіду впровадження цифровізації і штучного інтелекту, найбільш оптимальним є все ж його поєднання з людським інтелектом.
І це є підтвердженням наших головних слів в цьому році:
“У нашої історії мільйони облич, адже люди на OLX – найкраща із фіч”!.
Дякуємо ОLХ за партнерство на SUP ІТ DAY 2023 та чудову презентацію, резюме якого лише людина може навчити ШІ прийняти правильні рішення.